Speech analytics ou comment un nouvel outil tente de s’imposer sans crier gare aux métiers de la relation client.
Derrière cet anglicisme, litteralement « l’analyse vocale » se cache une technologie gorgée d’IA qui écoute, scanne et analyse en permanence le discours des personnels face aux clients.
En passe d’etre deployée en pilote sur la DO Grand Nord Est, avant une généralisation , cette technologie d’écoute des salariés impactera fortement les conditions de travail .
Cernés par une multitude d’indicateurs métier,soumis à la pression des objectifs et des verbatims clients, les personnels n’avaient guére besoin d’un « big brother » moderne, vecteur de stress supplémentaire.
Supposé améliorer l’excellence de la relation client , le déploiement de cet outil de surveillance du discours, sans information et consultation des Instances Représentatives du Personnel, bafoue allégrement les accords et ignore royalement les élus.
Le tollé suscité par le discours et la méthode a conduit à la saisine d’un CSE extraordinaire en date du 6 Mars 2025.
Face à la mobilisation sans faille des élus de la DOGNE et l’entêtement de la direction à ne pas appliquer l’accord sur les expérimentations , ce CSE extraordinaire a accouché… d’une annulation pure et simple du pilote sur la DO Grand Nord Est. Une péripétie symptomatique d’un dialogue social factice, en trompe-l’oeil… Belle sortie de route pour… un pilote !
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