CSEC des 23, 24 et 29 juin : Orientations de la Direction Entreprise France (DEF).

Direction Entreprises France : plus de 9 100 salariés et un écosystème de partenaires qui accompagnent 43 000 entreprises, 400 000 PME et 2,1 millions de professionnels.

Résultats 2019

ProPME, CA 2,1 milliards d’euros :

• parc fibre à fin 2019 : plus de 240k clients en augmentation de près de 70k sur l’année ;
• forte dynamique sur le multiligne avec un R/R positif de 106% : succès de Connect Pro (Open) Fibre pour un parc à fin 2019 de plus de 3 200 clients effectivement installés.
• forte accélération sur le développement des relais de croissance (notamment sites web clé en main et assurances), mais également accompagnement de la transformation digitale des clients grâce aux applications métiers « agendize » pour les prises de RDV et « Open bee » pour l’archivage de documents.

Marché Entreprises, CA 2,56 milliards d’euros :

• Haut de Marché Marchand : 951 millions€ (37,12%)
• Milieu de Marché Marchand : 826,5 millions€ (32,25%)
• Secteur Public Éducation Santé : 692 millions€ (27,00%)
• Autre : 93 millions€ (3,63%)

Feuille de route DEF 2020 Engage 2025 :

Ambition #1 : « Réinventer notre leadership sur les réseaux THD (Fibre, 4G, 5G) »

ProPME :

• migrer le parc ADSL en fibre pour proposer le meilleur du débit aux clients et conquérir de nouveaux clients
• développer de nouveaux usages avec la 5G : 20 villes couvertes par la 5G en 2020
• commercialiser une offre fixe 4G/5G sur les zones non encore fibrées ou en relais sur les installations Fibre en échec.

Marché Entreprises, transformer le cœur de métier :

• davantage de bande passante grâce à l’accélération de la fibre (FTTO, FTTE, et FTTH) en France,
• nouvelles solutions de téléphonie basées sur l’IP et le cloud, et la virtualisation des réseaux grâce au SD-WAN.
• 5G pour offrir aux collaborateurs et clients des expériences de communication enrichies.

Ambition #2 : « Accélérer la conquête de tous nos territoires de croissance » ; le modèle multiservices. ProPME :

• projet MAPs vise à aller chercher 20 points de couverture supplémentaires sur le parc.
• renforcement du pilotage de la multicanalité afin d’optimiser la complémentarité des canaux.
• transformation du modèle de vente vers plus de proactif et un traitement client du premier coup.

Marché Entreprises : marché B2B en France estimé, selon l’ARCEP, à 10 Md€, dont le Groupe Orange détiendrait environ 65% (DGC+DEF), position qui lui vaut d’être régulée.

• accélérer le développement des services IT pour les clients et porter à l’échelle la cybersécurité.
• proposition de valeur basée sur le voyage de la donnée, de sa collecte, en passant par son transport (réseau Fibre et 5G), son stockage (offres de Cloud) et son analyse avec les experts de la data (60% de la data mondiale générée en 2025 sera sur le B2B).
• meilleurs segmentation et adressage clients pour capter la valeur du marché…

Ambition #3 : « Franchir un nouveau palier d’excellence pour tous nos clients » :

ProPME : travail sur les inducteurs majeurs de NPS, l’Installation, l’Assistance et la Réclamation

Clients Entreprises :

• Programme d’Accueil Clients OBS – PACO ;
• Amélioration de la Livraison Entreprise – AmELiE
• Automatisation et Supervision de la production Entreprises – ASPROe

Ambition #4 : « Bâtir l’opérateur de demain »

• communiquer le plus clairement possible auprès des salariés sur l’évolution des activités et les compétences attendues,
• permettre à chaque salarié d’être en situation d’apprentissage, et lui donner les moyens d’apprendre en continu, et en situation de travail,
• Suivre et anticiper l’évolution de l’activité et ses besoins en ressources,
• Comprendre les effets des transformations sur les métiers et les compétences :
• accompagner le développement des compétences,
• adapter la part de sous-traitance des activités,
• continuer de développer l’expérience salarié,
• poursuivre l’engagement sociétal…

Question de la CFE-CGC Orange

Delivery : comment ont été prises en compte les conclusions de l’expertise Delivery dans ces orientations ? Aujourd’hui la météo des délais continue de se dégrader. Les évolutions souhaitées devraient générer un accroissement du business et donc des productions. Ces dernières ne vont elle pas amplifier la crise Delivery et surmultiplier l’insatisfaction de tous (clients et collaborateurs Orange SA, sous-traitants…) ?

Le postulat de cette évolution est basé sur les « métriques Entreprises » : beaucoup de client HDM, et MDM ne répondent pas ou plus à ces critères. Cela présume-t-il d’un vrai mercato, qu’est-il prévu comme changements ?
La proximité étant notre plus grande force, est-il possible d’affirmer que ces évolutions vont nous permettre de revenir à des métriques en adéquation avec les enjeux (taille de territoires, prise en compte des contraintes de terrain dans le respect de la vie personnelle de chaque collaborateur) et s’attacher à réduire les déplacements inutiles, diminuer le risque routier et tenir compte des amplitudes horaires. Le management va-t-il réinvestir les territoires et passer d’un contrôle de chiffres à un accompagnement terrain générateur de business de de satisfaction ?

La crise COVID a-t-elle été prise en compte dans ces évolutions ? (Gestion de la sous-traitance, montée en force du Digital etc…).

Le Digital est aussi abordé, il convient de s’assurer que ce ne sera pas une contrainte supplémentaire mais, une véritable évolution pour plus d’efficacité, de gain de temps et de satisfaction pour tous. Quels sont les éléments factuels sur les retours d’expérience ? Les premiers retours terrains n’étant pas encourageants, nous ne souhaitons pas revivre l’expérience COME mais avoir rapidement un outil efficace et pleinement opérationnel… non pas en cours de construction à la mode « agile », générateur de stress, et d’insatisfaction générale.

Enfin, la montée en compétence semble revenir au goût du jour : va-t-on refaire des formations fondées sur le savoir-faire, plutôt que sur le savoir-être ? Et se concentrer sur « comment faire vite et bien du premier coup » plutôt que d’accompagner chacun dans la gestion des conflits et des situations à risques ?

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• CSEC UES Orange