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Si les centres d’appels de France Telecom subissent de plein fouet les conséquences de la coupure Internet en Egypte, les division Orange Labs et Mobinil sont également touchés par les événements.
Le groupe télécom français a pris d’autres positions fortes en Egypte. Présent dans le pays depuis 1998, il s’est associé à Orascom pour développer l’opérateur mobile local Mobinil. Mais les relations entre les deux partenaires se sont détériorées à partir de 2007, compte tenu des ambitions de France Telecom de monter en puissance dans la structure complexe d’actionnariat. Pour sortir de l’ornière, un accord sous forme d’un nouveau pacte d’actionnariat entre France Telecom et Orascom a finalement été bouclé en avril 2010…
L’activité de centres d’appels d’Orange Business en Egypte est importante. « Il y a plusieurs années, France Telecom a choisi de délocaliser l’ensemble de son service clients entreprises en Egypte, déclare Sébastien Crozier, délégué de la section syndicale CFE-CGC/UNSA au sein de l’opérateur, interrogé vendredi par L’Usine Nouvelle, selon des propos repris par ITespresso.fr.
Or, depuis la décision du gouvernement égyptien de couper l’accès au réseau internet ou aux SMS, nos 1200 salariés, pour la plupart télé-conseillers, ne peuvent plus répondre aux demandes des clients, qui sont exclusivement des entreprises. »
En conséquence, « un plan d’urgence a été activé. Tout dépend des clients concernés. S’ils sont francophones, leurs appels sont rapatriés sur une zone dans laquelle le personnel parle français, comme en France par exemple. S’ils sont anglophones, pour l’instant, les appels sont transférés en Inde. » C’est une réalité méconnue, vue de France : Orange Business dispose d’une plaque tournante « call center » de 1200 collaborateurs en Egypte, essentiellement basée au Caire.
Elle est chargée d’accompagner les clients du pôle BtoB de l’opérateur partout dans le monde. « En effet, nos collègues égyptiens répondent à nos clients tant en anglais qu’en français », constate la section syndicale CFE-CGC/UNSA.
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